お客様本位の業務運営方針
2025年4月 株式会社Ｉ・Ａプロジェクト
当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
方針1. お客さまの最善の利益の追求【原則2に対応】
当社は、お客さまに安心を提供するため、常にお客さまのご意向に沿った最適な提案と最高品質の保険サービスをご提供します
＜取り組み＞
①お客さまの声を数多く収集するため、お客さまアンケートのご協力をお願いします。苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなど、お客さまの声を積極的に収集し、収集したお客さまの声は社内で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。
②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、取組状況とKPIの進捗を毎月確認し、進捗が思わしくないものは、原因分析と改善策の協議を行い、次の活動に繋げます。
方針2. 重要な情報の分かりやすい提供【原則5に対応】
当社は、お客さまへのわかりやすい情報提供に努め、丁寧かつ親切な説明を心がけます
また、意向把握・意向確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します
＜取り組み＞
①保険をご提案する際には、「パンフレット」や「重要事項説明書」、「意向把握確認シート」を活用するとともに、PC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
②高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
③満期日2ヶ月前までに満期のご連絡を行い、原則保険始期２1日前までにご提案することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
方針3. お客さまにふさわしいサービスの提供【原則6に対応】
当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供し、万一の際にお役立てる最高品質のサービスをご提供します
＜取り組み＞
①事故防止、事故時早期解決に係る情報提供をします。
②お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が窓口となり、お客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、途中経過や対応状況についても定期的にご連絡を行い、お客さまの不安解消に努めます。
③お客様のニーズに合わせた多様なキャッシュレス決済方法をご案内します。
④士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
⑤保険会社のデジタルツール（モバソン）や当社ホームページを活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
方針4. お客さまの最善の利益の追求【原則2に対応】
利益相反の適切な管理【原則3に対応】
当社は、役職員全員がお客さまのご意向に沿った保険提案やサービス提供を行えるよう、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識等を習得しレベルアップに努めます
＜取り組み＞
①お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認し、社内への浸透を図ります。
②役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、教育研修計画を策定し実効します。
③役職員全員が、正しい書類作成を行い、お客さまに保険証券を早期に届けるため、事務知識の向上を図ります。
方針5. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等【原則7に対応】
当社は、従業員に対し、教育研修計画や資格取得など、お客さま本位の業務運営方針の浸透を図る仕組みづくりに取り組みます
＜取り組み＞
①お客さまへの正しい情報提供、お客さまのご意向に沿った商品の販売、お客さまの期待値・満足度に応えられるよう、年間教育研修計画に基づいた従業員教育を行います。
②幅広い知識とスキルを習得する機会を与え、お客さまに最善の提案ができるよう、仕組みづくりに取り組みます。
「顧客本位の業務運営に関する原則」（2024年改訂版）
＊金融庁ウェブサイトより
https://www.fsa.go.jp/news/r6/20240926/02.pdf
上記方針の定着を評価する指標（KPI）
当社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ）は以下の通りとします。
【2025年度】
1．満期日７日前証券作成率 90％以上
・自動車保険・火災保険
2．お客さまアンケート総合満足度 8ポイント以上
・ご契約手続き・事故対応お客さまアンケート
「代理店の手続きや日頃の対応の満足度」への評価
3．PC等ナビゲーションシステムでの契約募集率 90％以上
4．保険料キャッシュレス率 95％以上
5．全体会議実施率 100％
6．研修計画実施率 100％
【2024年度の取組結果は以下のとおりです】
◇2024年度KPI◇
1．満期日７日前証券作成率 90％以上
<結果> 90.9％
2．お客さまアンケート総合満足度 8ポイント以上
<結果> 9.9ポイント
